Una de las tendencias principales de debate en los círculos de gestión de llamadas del centro de la actualidad son los medios sociales y la forma de aprovechar estos nuevos métodos de comunicación en el aumento de las ventas y la satisfacción del cliente. Desafortunadamente, muchas compañías hacen un error crítico en la aplicación de medios de comunicación social - se olvidan de sus otras líneas de comunicación, incluyendo el sistema de teléfono .
ofrecen a los clientes más opciones
medios de comunicación social parece nuevo, pero es sólo una faceta diferente de un reto que las empresas siempre que se enfrentan. Cada cliente tiene un método preferido de comunicación, y si la empresa no lo admite, que el cliente va a encontrar a alguien que lo hace. Llamar
gestión del centro se utiliza para equilibrar contacto telefónico con el correo postal y sólo a pie-ins. Como mejora de la tecnología, las organizaciones tenían que decidir si apoyar otras formas de contacto tales como fax o correo electrónico. La explosión de los medios de comunicación social, ha creado muchos nuevos canales de comunicación en un breve periodo de tiempo, pero la cuestión fundamental es el mismo. Si usted no da a sus clientes las opciones que ellos quieren, no van a ser sus clientes por mucho tiempo. Los medios sociales se suma a en lugar de sustituir otras formas de comunicación.
no descuide su sistema de teléfono Años atrás muchas empresas
agresiva trató de empujar a sus clientes a utilizar los sitios web y sistemas de menú del teléfono en lugar de hablar a los agentes. Estos sistemas eran más baratas de mantener que un personal capacitado, pero en muchos casos contraproducente estos esfuerzos. La imposibilidad de llegar a un ser humano se convirtió en frustración para los clientes, y las empresas descubrieron que estaban perdiendo clientes a los competidores que ofrecen un toque más personal.
Esto no significa que estos sistemas son malos, de hecho, muchos clientes prefieren, sino que debe integrarse como parte de una filosofía de gestión integral del centro de llamadas que se expande más que estrecha la elección del cliente. Centros de servicios tienen que estar seguro de no cometer el mismo error con los medios de comunicación social. Medios de comunicación social complementa un sistema de teléfono, pero no la sustituye. Los clientes
Expect More
En los días en que las únicas opciones que otros datos de contacto eran las cartas o visitas en persona, el sistema telefónico que ofrece ventajas de la inmediatez y comodidad. Desde entonces, nuevas líneas de comunicación se han abierto, pero en lugar de hacer la gestión del centro de llamadas más fácil, se han hecho más difícil. Los clientes quieren más de sus agentes telefónicos. Ellos son menos tolerantes a largos tiempos de espera, traslados múltiples, o que dan la misma información varias veces durante una llamada. Llamar
gestión del centro se enfrenta a enormes desafíos en la actualidad. Los agentes y los gerentes tienen una gran variedad de herramientas de información que ha mejorado su capacidad de servicio a los clientes sino que también ha elevado las expectativas. Las empresas que no están utilizando las mejores herramientas de software como parte de sus sistemas de telefonía aspecto arcaico y fuera de contacto en comparación con estas nuevas formas de comunicación. Teléfono de contacto
estará aquí para quedarse aun cuando todavía inimaginables tecnologías aparecen. Sin embargo, los actuales centros de teléfono son muy diferentes de las de hace una década, y llame al centro de gestión debe adaptarse y abrazar a todos los nuevos métodos de comunicación como parte de un sistema global del servicio.
Abantos
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